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Cómo manejar situaciones difíciles con los huéspedes

29 mayo, 2023

Sabemos que como anfitrión, es normal encontrarse con desafíos y conflictos en ocasiones. Sin embargo, con una comunicación clara y una actitud proactiva, podrás superar situaciones difíciles con los huéspedes y brindar una excelente experiencia. 

Aquí te dejamos algunas estrategias efectivas para manejar situaciones difíciles con los huéspedes que se hospedan en tu propiedad de renta vacacional a través de plataformas populares como Airbnb, Booking, Vrbo y Expedia. Si aún no publicas tu propiedad en alguna de estas plataformas, te compartimos el proceso de registro de Booking.com y de Airbnb, dos de las plataformas más populares del momento. 

Establece expectativas claras desde el principio

Desde el momento en que los huéspedes realizan la reserva, es esencial que establezcas expectativas claras en cuanto a las reglas de la propiedad, las políticas de cancelación, los servicios disponibles y cualquier otra información relevante. Utiliza descripciones detalladas y fotografías precisas para evitar malentendidos y sorpresas desagradables.

Mantén una comunicación abierta y amigable

La comunicación fluida y amigable con tus huéspedes es fundamental para prevenir y resolver problemas. Responde rápidamente a sus consultas y bríndales información adicional que pueda ayudarles a tener una estancia agradable. También es importante escuchar activamente sus preocupaciones y comentarios durante su estadía para generar confianza entre propietario y huésped.

Anticipa posibles problemas

Algunas situaciones difíciles pueden ser prevenidas si anticipas posibles problemas. Asegúrate de tener políticas claras sobre temas como el registro de entrada y salida, las normas de convivencia, los daños potenciales y la seguridad de la propiedad. Proporciona instrucciones detalladas y recomendaciones locales para ayudar a los huéspedes a sentirse más cómodos y seguros durante su estancia.

Resuelve problemas de manera proactiva

Para evitar situaciones difíciles con los huéspedes, durante la estancia de tus huéspedes, es importante abordar cualquier problema de manera proactiva. Escucha sus inquietudes y trata de encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes. Ya sea que se trate de un problema técnico, una queja sobre las propiedades de su alrededor o cualquier otro inconveniente; muestra empatía y trabaja en conjunto para resolverlo de la mejor manera posible.

Utiliza los canales de comunicación de la plataforma

Cuando te enfrentes situaciones difíciles con los huéspedes, utiliza los canales de comunicación proporcionados por la plataforma donde se generó la reserva, como Airbnb, Booking, Vrbo o Expedia. Estos canales suelen tener medidas de protección y políticas específicas para resolver disputas entre anfitriones y huéspedes. Documenta todas las interacciones y mantén un registro de las comunicaciones en caso de ser necesario.

Solicita reseñas y feedback constructivo

Una vez que se haya resuelto una situación difícil, no olvides solicitar a tus huéspedes que dejen una reseña sobre su experiencia. Los comentarios positivos pueden ayudar a mejorar tu reputación como anfitrión y a atraer a futuros huéspedes. Además, el feedback constructivo te brindará información valiosa para realizar mejoras y evitar problemas similares más adelante.

Los problemas siempre pueden presentarse, sin embargo la manera en que los resuelves te hará diferente de la competencia. Es importante contar con una persona de apoyo para agilizar la resolución del problema o trabajar de la mano con una empresa experta y con atención 24/7 para agilizar las situaciones difíciles con los huéspedes y destacarte en el sector de renta vacacional.